三十而已 | 客户摸你小手如初恋，你敢不敢虐他千百遍？

发布时间：2020-07-26 16:21:13来源：南都周刊

面对客户不合理要求，你会大打出手，还是默默接受？

文|莎莎子编辑|胡雯雯

最近热播的电视剧《三十而已》，豆瓣一直稳居8+的评分，江疏影、童瑶、毛晓彤三位主演的30+女性，展开了都市女性在三十岁这一重要年龄节点，遭遇到多重压力的场景。

剧集一播出，童瑶饰演的全职太太顾佳，因为在当妈的修行、语言艺术等层面，做到TOP级体面的行为，一举冲上了热搜榜，网友纷纷整理“顾学精髓”：

例如，顾佳在对付老公身边的准小三这件事上，拿捏得十分精准，不吵不闹，稳准狠，给出了如同教科书般的示范：设计部新来的女员工李可，一进公司，就处心积虑讨好，买25元一个的高价橘子送给男老板。顾佳一开始抓不住实锤，便只是口头鞭打对方。

然而，李可很快触到了顾佳的红线：多年来，顾佳和老公一直小心伺候的一个大客户，在李可的挑拨下，关系闹得极僵，致使公司损失惨重。

这时，顾佳岂能再忍，直接把李可叫到会议室，一张辞职信拍到她面前：“一些女孩子不注重自己专业能力，把心思花在男领导上，在职场迟早要付出代价。我唯一不能容忍的是给公司造成了损失！辞职信给你写好了，冲着橘子的面，签个字，体体面面走人。”

“人间过绿器”霸气顾佳

虽然身为家庭主妇，但顾佳不仅御夫育儿有道，职场上面对客户的过份要求，也是又飒又狠。

为了追回损失的订单，她单独约见被老公打了的大客户，不料却遭遇了后者油腻腻的性暗示。面对这种情况，管它什么占年利润一半的订单，顾佳直接翻脸走人：“我们就是把厂子点了，也不要你的订单！”

在职场上，我们不见得都会遇到这种狗血桥段，但"傻X客户"的不合理要求，谁没见识过？

“要求”二字如此多娇，引无数社畜尽折腰，看似简单的俩字，有时却堪称“世界级难题”。为了智斗甲方，要学习蛔虫，一边工作一边猜心，猜不对要改，改了还不对，不对继续改......

虽说金主爸爸就是米饭班主，甲方虐我千百遍，我待甲方如初恋，但是，面对客户的某些不合理要求，我们该一口回绝的就一口回绝，该讨价还价的就讨价还价，绝对不能做老好人，无下限地跪舔。

那么，我们不妨来梳理一下，在真实职场中，遇到一些典型客户刁难案例时，都有哪些破解方法？

案例一

能动口就别动手

有个案例曾上过热搜：某公司产品经理向技术人员提出了一个需求：“根据用户手机壳颜色自动变换APP主题颜色”，技术人员觉得这个需求不可能实现，认为产品经理是故意刁难，然后就和产品经理打起来了。

最后的结局是，双方都被炒鱿鱼、两败俱伤。这显然是个悲伤的故事。其实面对这种奇葩要求，美国白宫的内阁高参、王牌谈判大师罗杰·道森，曾在自己的《优势谈判》一书中，给过具体的建议：

第一招：感到意外

你应该永远感到意外，至少装也要装出来。

对方提出要求时，很多时候可能根本没想到你会真的接受，但是如果发现你硬着头皮接招了，他们反而会自然而然地想：“说不定他真的会答应我的要求，那我不如继续加码，看看能得到多少好处。”

所以，不管是不是在承受范围内，我们不妨都先这么回应：“啊，这个项目已经验收了呀，公司不会再提供更多资源来优化了。我们最近又接了新的案子，同事都被抽调开了，您这个都有什么具体要求，我看看能否找到人处理？”

第二招：引入最高权威

遇到客户的某些无理要求，而你又不能擅自做决定，答应ta任何条件时，就直接搬出更高权威做后盾。

比如：“哦，您这个需求还是比较复杂，需要投入大量的人力物力，我这边没法做决定，需要请示一下上级，尽快给您答复好吗？”（这也是销售员被要求打折时经常使用的招数）

第三招：一旦让步，立即要求回报

当你在谈判作出让步时，一定立即要求对方给予回报，千万别等！

不要傻乎乎坐在那儿，以为对方会因此对你感激不已，甚至有所补偿。你要明白一件事：无论你为对方做了什么，你所做的一切，在他心目中的价值很快就会贬值。

比如说，如果是出于维系客户关系的目的，你答应了某种超出项目之前的要求，可以立即要求某种回报，比如：“好的，我请示了上司，可以做，不过要花费比较多的人力物力，您这边还有多少预算呢？”

如果幸运的话，这些无理要求甚至能重新当做一个项目来做，这样皆大欢喜了。当然，如果对方表示没有新的预算，你不妨马上提出另外一个要求：“这样啊，那我们很为难哦，那您看看，下次有什么新的项目可以给我们做一下呢？”这样你也许又能获得一个新项目。

总之，面对客户提出的无理要求，不要对抗、不要慌张，第一时间先表示意外，然后表示“好麻烦哦，我做不了主”，最后索要即时回报。

这样三板斧下来，一场烦人的纷争，可能就变成了一次双赢的合作，有了这样的谈判技巧，面对客户也不怕虐不虐的啦。

案例二

巧对潜规则

某个在网路上热传的段子是这样的：

一个做医药代表的女生，她在门诊给医生讲产品时，医生顺手就把手放在了她的手上，然后还有进一步向上摸的意思。女生连忙制止医生，然后说了一句：“主任，我们公司给我的工资，只能允许摸到这儿了”。

当职场女性遭遇客户性骚扰时，如果你一时还没法跟其翻脸，除了保持安全距离外，也可以找机会在其面前秀一下恩爱。

比如，换上你和老公/男友的恩爱合照做手机屏保/手机壳（没有就P一个），故意在客户面前亮一下，暗示你已经有主了。如果客户装傻，你有意无意说一说，老公/男友是如何关心你的，下班后还要接你去哪里哪里；

说多几次，客户如果还有非分之想，甚至表示就喜欢给有主之花松松土，那就不要再抱侥幸心理了。录音，截图，留证据，该发给他老婆就发，该匿名举报到单位就举报，没有哪个单子是丢了天就会塌下来的。

案例三

优雅的拒绝

曾有个案例是这样的：春节期间，一顾客入住酒店，晚上在房间打麻将，由于凳子不够，就拿房间的行李架坐，结果坐坏了行李架，还把手弄伤了，之后去了医院。

退房时客人说，不但不支付房费也不赔偿行李架费用，还要求酒店赔偿他巨额医药费，否则他将诉诸媒体。

对于这种恶意讹诈的客户，我们先别慌，也别急着撕，在坚守原则的情况下，先尝试优雅地拒绝。

1、如果道歉有用的话，就没必要叫警察。

先诚恳道歉，简洁地回答：“很抱歉，给您这次住店带来了不愉快的经历”之类的话语后，可以尝试“花钱消灾”。

例如：赠送房券、礼品，或其他补偿，希望顾客打消恶意投诉念头，并表示，这已经是我的最大权限，超出这个方案的要求，必须请示上面高层领导，但是据以往经验，这往往是不会被批准的。一旦我私自同意，公司又不通过，最后我只能卷铺盖走人了。

在这个时候，你就已经化被动为主动，将选择权交回给了对方：我同意进行补偿，也已经提出了一个方案，现在就看你要不要接受这个补偿方案。

2、表面上彬彬有礼，实际上据理力争。

在服务性行业，态度好是个基本的职业要求，但是礼貌客气并不代表无条件让步。

如果客户依然不接受补偿方案，并恐吓诉诸于媒体、法院，那我们可以不卑不亢地回应：“可以。请问是哪一个媒体、哪位联系人呢？我们的法务部门应该很熟的。”，意思是，如果恶意中伤恶意讹诈，我们公司法务部也不是白养的。

3、拖延战术。

恶意讹诈的客户，通常都喜欢速战速决。所以如果在赔偿方案上迟迟难以达成一致，就可以采用拖延战术，让其知难而退的。但有一点要记住：不能完全消失，保持一定的频率，给客户反馈，当然反馈的结果通常也是不同意。

结语：

马云说，不会教育员工的管理，者充其量是个监工，同样，不会教育顾客的员工，充其量就是一个打杂工。

面对客户不合理要求，你还有什么好的对付方法吗？

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END

莎莎子，独立撰稿人，曾任职于腾讯、移动，从业10年，从事HR、文案撰写等工作

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