分析了3年的离职数据后，我发现了藏在其中的秘密……

发布时间：2020-10-12 21:22:09来源：培训杂志

文|魏薇国网客服中心南方分中心培训及人才管理专责

赵媛媛国网客服中心南方分中心培训主管

每位职场人在进入新公司时，总有一段适应期，这段时间把握得好，能很快的适应工作节奏，反之则影响了个人成长和发展。同时，也造成了企业的人才流失情况严重。

对此，国网客服中心南方分中心通过分析2017～2019年的员工离职数据发现，入职0～6个月的员工离职率约占离职总人数的三分之一。

根据离职倾向分析和关键时间节点，呼叫中心启动了新员工“起航成长计划”，对入职头半年的新员工进行培训总体方案的设计、触点管理，逐步建立新员工与公司的连接。

“起航成长计划”

同时，该计划引入了培训动线设计理念，契合成人教育的规律，打造以学员为中心的学习体验。

■培训动线设计理念

所谓动线，即围绕新员工的实际行进路线，把整个新员工入职报到培训拆分成入职前、中、后，扩展新员工培训的范畴。

这一理念特别关注新员工在不同阶段的行动目标，并且会配套目标来设计学习和团建活动；安排具有丰富工作经验的员工，以师带徒的形式帮助新员工成长。在新员工从入职到转正的180天中，真正做到从培训到陪伴。

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集结

贴心筹备，确保培训无忧

新员工入职培训前一周为训前准备阶段，工作主要包括选派班主任和授课老师、准备培训资料、收集人员信息等。

>>>选最合适的老师

新员工入职后首先接触的是培训期班主任，因此，“起航成长计划”将培训端口前置，选派管理经验丰富、业务水平高、工作能力强的人员参与新员工培训。

作为教学、教务上的第一负责人，班主任具备较高的理论知识与丰富的实践经验，既能参与业务培训，又能做好员工日常管理，帮助学员提前申请工号、宿舍、一卡通、银行卡、RTX账号、业务系统和智能知识库账号、无线网账号等，做好学员入园后生活和培训的无缝对接。

此外，进入实操培训后，客服部安排富有经验的老员工作为督导配合培训。同时保证在新员工进入工作岗位的两个月内，原有班组不拆散、原督导继续带班，帮助新员工适应新环境及新班次，使辅导工作具有连续性。

>>>“双指南”悉心引导

项目详细梳理了新员工应知应会知识点，根据当期培训重点印制教材，结合培训课件精心编制“新员工学习手册”。手册内容包括每个学习阶段的培训目标、课程安排、培训管理要求以及考核要求，使教培双方明确学习目标和任务，向着目标共同迈进。同时配备统一的印有公司Logo的文件袋、笔记本、笔。通过用心、专业的培训服务，提升学员对公司服务标准的感知度。

“新员工学习手册”前言部分

新员工学习成长卡

为增强新员工的归属感，减少进入新工作环境的不适应，项目从新员工的视角将入职前的各种文档进行整体规划和设计，从吃、穿、住、用、行等方面进行“全面包养”，并将园区环境介绍、园区安全指引、员工礼仪形象、服务标准话术等内容编入“很高兴遇见你——新员工入园生活指南”。

新员工入园“袋袋”相传

牵手

一起“玩”一起学，找文化认同

新员工入职培训第1周为“牵手”阶段，主要通过开班仪式、园区参观、融冰活动（趣味运动会、拓展游戏、园区定向越野等）以及企业文化学习，使员工快速融入环境，培养员工对企业文化的认同感。

新员工参观95598实训室

在教学方法上，项目采用协作式学习模式，即师生之间就某一个特定的教学任务组成团队，进行协同教学。培训中大家可以离开教室，借助多媒体和网络记录分享学习心得，组与组之间互相协调、互相学习、共同提高。这种方式可以提高新员工的参与感，激发其学习热情。

■以企业文化培训为例

这是一门价值观融入的必修课程，但若以灌输的方式完成，很是枯燥，学员也无法深切领会。

该项目把企业文化学习拆解成若干个小任务——

入职当天，先由内训师讲解企业文化的内容；

然后学员们会分成若干小组，在公司的各个地方寻找那些能代表自己对公司文化理解的角落拍照；

最后大家聚在一起，分享各自对企业文化的理解和感悟。

此外，在电话跟听中，学员需要收集前辈们能够体现企业文化的录音，跟听结束后，班主任组织学员进行分享。

在此过程中，“文化”这个有些空泛的话题逐渐成为真实具体的存在。不仅如此，班主任还会收集学员们的照片、学习心得和优秀录音，进一步完善企业文化课程和优秀录音库，真正做到了协作学习、共同进步。

企业文化任务卡

助跑

知→行，快速UP!UP!

入职第2～8周为助跑阶段，新员工的主要学习和工作内容包括理论知识学习、实操培训、跟听和试接电话。

>>>学习工作由知到行

除了传统的集中培训大课堂，我们还在线上学习平台开辟了新员工专属的单点课程小课堂，将知识点模块化。一节课几分钟，只解决一个问题，内容以重点和难点知识为主，辅以新员工上岗后的常见问题，通过课前预习、课后复习，起到巩固知识、加深印象的作用。在日后需要时，这些课程也能够随时回顾、再次学习。

实操培训重在知行合一。在这个阶段，将为每5～7名新员工配备一名督导老师，学习内容包括业务系统、知识库操作、电子工单填写、接电话流程演练等。培训结束后，根据常见的服务场景，由督导老师扮演客户对新员工进行1对1拨测，确保新员工熟练掌握业务知识和技能，顺利进入试接电话阶段。

为保持良好的学习氛围，我们会组织学员开展业务和技能类竞赛，通过勋章积分、优秀榜单等形式进行及时激励。业务知识类竞赛一般以考试形式开展；技能类竞赛则直接与话务接听指标挂钩，平均处理时长、质检成绩、工单派发准确率等指标均可纳入竞赛范围。每周张榜公布成绩，并针对不同梯队的新员工制定提升计划，逐步提升新人的战斗力。

根据业务技能比拼的成绩，我们将学员分为ABC三个梯队：

A类学员取前20%，这类学员一般学习能力较强，很快掌握上岗必备技能，内训师将抽调出这部分学员尝试接听更高技能权限的电话（如综合咨询、建议、意见等）；

B类学员取中间60%，这类学员基本具备上岗能力，但效率还需要提升，接下来将重点练习受理流程的规范性和业务处理技巧，逐步提升接听能效，降低差错；

C类为剩余20%的学员，学习速度相对慢一些，内训师将根据具体的薄弱点开展“英雄再造”培训，培训内容重点为业务基础知识的学习和差错点辅导。

>>>员工帮扶疏解压力

新员工没有接听经验，刚开始参与话务接听容易产生紧张恐惧情绪，特别是碰到业务不熟的问题或情绪暴躁的客户，容易产生离职倾向。

此时开展第一次EAP员工帮扶培训，在接听电话的第一周，给新员工培训情绪管理和压力疏导，提前告知工作中可能会遇到的情况，可有效缓解紧张情绪，从职场认知、心态调整等方面帮助员工减少工作压力。中心的兼职EAP专员会留下联系方式，新员工遇到问题时可以随时找到知心哥哥、知心姐姐聊一聊。

此外，我们会在一些关键节点为新员工制造一些具有仪式感的团建活动，如南京一日游、满月生日会、趣味运动会、读书分享会、辩论赛、毕业典礼等，为学员在枯燥的学习中增添乐趣，促进新员工与单位、新员工与班主任、新员工与新员工之间的情感连接。

起航

辅导+“考核”，双线护航

随后四个月为起航阶段，此时新员工已具备上岗实习资格，正式登上了95598（国网客服热线）的工作巨轮。

>>>跟进辅导，知识技能与情绪管理并重

入职2个月后，新员工培训期结束，正式进入现场开始常态工作。为加快培养品德优良、作风扎实、技能娴熟、业绩突出的青年员工，调动老员工教学积极性，全面提高员工整体素质，对于通过培训期考试转为实习生的新员工，在接下来4个月的在岗实习期采取师带徒辅导模式，利用碎片化时间对新员工进行知识和技能指导。为了营造师带徒的氛围，我们会举办拜师礼，让师徒之间正式签订“导师帮带”协议，为导师颁发聘书。徒弟的成长和师傅的业绩挂钩，当徒弟顺利转正时，师傅可以获得奖励。

这个时期新员工大多已开始倒班，并且是7×24小时制。此外，由于已经正式入职，各项考核也随之而来，工作节奏明显加快，薪酬拉开了差距，投诉电话逐渐增多，工作压力增大。此时，我们会组织新员工进行一次沙盘活动。

■沙盘活动

活动由中心聘请专业EAP老师主持，以5～10人的团队形式开展，在琳琅满目的小物件中挑选自己喜欢的来构建作品。

作品完成后，老师会请每个人说说自己为什么要这样摆放一件物品、中途为什么会改变一些设计和想法。

沙盘心理疗法可以打造一个简单而又丰富的心理世界，将心理冲突和矛盾通过这种制作方式展示出来。

通过沙盘构建、分享、倾诉、讨论，新员工可以放松心情、减轻压力，在合作中了解班组成员。

此外，我们还会配套情绪管理课程，打好预防针，帮助新员工调整工作状态，提高自身的逆商。

>>>部门培养，鞭策与温情共存

在新员工进入部门后，部门在文化墙开辟新员工培养专栏，定期发布新员工KPI数据榜单（包括个人电话量、AHT、质检差错等考核指标），以及成长看板（优秀学员的接听数据、学习心得、经验分享等）。

我们在成长看板上贴上优秀学员的靓照，将学员的优异成绩或优秀事迹做简要说明，再配上学员的经验分享，树立标杆典型，展示新员工风采。这种方式一方面把优秀的团队与个人案例呈现出来，让新员工看到部门对自己学习和工作的关注；另一方面，公示的压力也会督促相对被动的员工赶上进度。

员工进单位一百天，由部门给新员工发放“入职百天信”和小礼品。进入部门两个月后（入职4个月），我们会召开回访座谈，针对员工进入部门工作后碰到的业务、生活问题，共同寻求提升方法，营造关怀员工的正向氛围。

新员工入职百天信

采用新的培训模式之后，员工对培训和公司的满意度和学习效果大幅提升。将客户服务的触点管理理念和成人教育的动线培训设计融入新员工管理中的“起航成长计划”，为解决呼叫中心员工归属感不强、离职率高的问题提供了新思路。

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本文来源于《培训》杂志10月刊，文章仅代表作者个人观点，不代表“培训杂志”立场。

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