战略 | 一部手机游云南，腾讯助力云南文旅数字化转型
发布时间：2020-12-15 10:04:14来源：智慧云董事会
导读
在很多人的心目中，云南的旅游资源比贵州更丰富，但在2018年的文旅收入却被贵州反超。这主要得益于贵州政府把大旅游作为全省“三块长板”之一，明确提出推动旅游业实现井喷式增长。2017年，云南省政府决定发力云南的旅游业，发挥其旅游资源优势，并在基础设施和数据化投以重金，一部手机游云南就是和腾讯合作的服务。可以说，数字化转型推动了云南文旅的发展，希望这个案例对你有所启发。
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云南是中国的旅游资源大省，有很多国家级旅游度假胜地，比如昆明、大理、丽江、香格里拉、西双版纳等，因此在很多人的心目中云南的旅游收入应该位列全国前三。但国家统计局的数据表明，2018年云南的旅游收入只有8991亿人民币，全国排名第七，不仅低于广东、江苏、浙江、山东、四川这样的经济发达省份，甚至还被“隔壁邻居”贵州给超过了。
贵州的“逆袭”给了云南不小的刺激，因为在很长时间里，贵州给人的印象是经济欠发达，旅游资源也不如云南丰富。其实贵州旅游长时间落后于云南，2016年贵州的旅游收入也只有5027亿元，和当年的云南相差甚远。但仅仅两年之后的2018年，贵州的旅游收入就到了9471亿元，超过了云南，两年增幅了88%，这个增长速度非常惊人。
贵州旅游的崛起，和政府领导的重视有很大关系。2016年，贵州省委省政府把大旅游作为全省“三块长板”之一，明确提出推动旅游业实现井喷式增长。而且贵州省在大数据、云计算化和基础设施方面投以重金，还大力做贵州文旅的品牌传播，取得立竿见影的效果。
相对而言，云南旅游在那几年止步不前，有很多原因。比如领导频繁换届导致政策没有延续性，旅游景点的宰客现象损害了云南旅游的形象，还有云南各地的旅游资源没有整合起来。也正是因为看到了差距，云南省政府决定发力云南的旅游业，发挥其旅游资源优势，并在基础设施和数据化投以重金，打造一些有知名度的文旅的品牌，振兴云南旅游。
2017年9月29日，云南省政府召开省“一部手机游云南”工作领导小组第1次专题会，标志项目正式启动。云南找到了腾讯作为文旅行业的合作伙伴，并在三个月后成立了和腾讯的合资公司——云南腾云信息产业有限公司（简称腾云）。这个合资公司注册资本金1亿元，其中腾讯占股51%，另外两个股东为云南省投资控股集团和云南省交通投资建设集团。
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数字化赋能文旅行业
要找到突破点，就要从痛点开始。云南旅游的痛点是旅游乱象丛生，政府管理缺位，资源不够整合，以及数字化建设不够。基于这些痛点，“一部手机游云南”的目标就是整治旅游行业乱象、推动旅游产业升级，让游客旅游体验自由自在、政府管理服务无处不在。
“一部手机游云南”定位于“全域旅游智慧平台”，利用物联网、云计算、大数据、人工智能等技术，就游客综合服务、政府管理服务、大数据服务、安全服务、市场推广服务等五个方面为云南全省旅游提供服务，为云南打造一个智慧、健康、便利的省级全域旅游生态。
一部手机游云南
在2019云南国际智慧旅游大会上，时任云南省长（现为云南省委书记）阮成发表示，实现智慧旅游的根本途径就是要推进旅游要素全面数字化发展。正是在这样的方向指引下，“一部手机游云南”依托互联网、云计算、大数据、人工智能等先进的数字科技能力，整合云南省全域旅游资源，打造了文旅产业标杆项目，为全国数字文旅产业智慧升级探索出了一条成功的路径。
“一部手机游云南”已经建成了“一个中心、两个平台”。一个中心是旅游大数据中心，两个平台是旅游综合管理平台，以及旅游综合服务平台。
旅游看到的平台是旅游综合管理平台，包括“游云南”APP及“一部手机游云南”的微信小程序。通过这个APP和小程序，游客可以使用看实时直播、订精品线路、买门票、刷脸入园、识花草、找厕所、语音导览、投诉、退货等多场景功能，可谓一机在手，全程无忧。
政府管理者看到的平台是旅游综合管理平台，通过这个平台，可以实现服务评价、投诉受理、联动执法、诚信体系、客流监测、产业运行监测等功能，实现一部手机“管”旅游。在这两个平台的背后，则是一个旅游大数据中心，实现智慧旅游的目的。
除了运营“一部手机游云南”之外，腾云还积极探索并已开展多项智慧化业务，如智慧景区、智慧交通、智慧酒店、智慧博物馆、区块链电子冠名发票等。
2019年，腾云进军特色小镇领域，承建了丽江和沙溪特色小镇的智慧化提升项目，输出智慧化解决方案。目前，依托微信、AI等腾讯诸多核心能力体系，丽江古城数字小镇正在逐步实现“刷脸就行”，在古城东大街、新义街、四方街等主要旅游路沿线店铺，游客刷脸就能获得自助点餐、会员、立减、优惠券等智慧消费服务。
腾讯针对丽江古城喜多娜三合行馆进行的智能化改造，结合游云南、微信、腾讯的诸多核心能力体系，打造全国一流的智慧酒店。在这些智慧酒店里，游客可以通过“游云南”APP，可以线上免押预定房间、自动分房、刷脸入住，客房支持语音控制房间内窗帘、空调、电视、灯光等设备。游客刷脸入住的同时，可选择使用数字身份体系办理，完成管理闭环。
针对云南特产普洱茶的传统防伪标签破解及篡改门槛低的现状，腾云还探索了银联支付级加密的NFC防伪技术，结合NFC芯片耐高温特性，将NFC芯片直接压进茶饼中。每个NFC芯片都有一个全球唯一的识别号码，难以被复制。通过将NFC芯片制成电子内扉，这就像给普洱茶饼贴上了一个独一无二的“身份ID”。此举满足了爱茶人士购茶时“溯源”和“保真”的核心诉求，消费者只需用手机一扫，就能了解到这款茶叶的“前世今生”，除了可以验证茶叶的真伪信息外，还可读取茶叶厂家、生产日期、产地、规格等信息。
带NFC的曼松贡茶
腾云是云南旅游行业全面拥抱产业互联网的全新尝试，项目形态新颖，毫无先例可循。截至2020年3月，腾云面向政府横向近3000个部门，纵向面向省、州市、区县、景区及涉旅企业四级体系，包括300多个景区、1400多路慢直播、20000多诚信商家。此外，该项目内外部复杂度高，整个项目对技术能力、安全体系、运营能力、产品资源等方面要求非常高，需要协调腾讯28个部门联合建设，协调云南省级单位（省政府、文旅厅、各业务处室）、州市单位（州市政府、文旅局）、区县（政府）、300多个景区、OTA企业及服务商等。
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“一部手机游云南”的8个服务
“一部手机游云南”为游客、政府和商家提供了8项服务，这些服务分别如下：
“一部手机游云南”的8个服务
一是全面权威的云南旅游资讯。汇集了云南省16个州（市）、129个县（市、区）1分钟城市宣传片，411个景区及文化场馆的名片和官方旅游攻略、出行信息等，为游客提供全面权威的云南旅游资讯服务信息。
二是数量众多的实时景区直播。接入1482路直播流，覆盖云南16州市95%以上的景区美景，对云南景区和部分主要城市进行不间断直播，游客“足不出户，尽览云南美景”。
“一部手机游云南”的直播功能
三是便捷的在线导游导览服务。179家景点景区全面上线“游云南”APP，提供手绘地图、在线导游、语音讲解、AI智能识景等导游导览服务，让游客旅游自由自在。接入了23008座厕所和519个景区停车场信息，方便游客最快找到周围厕所和停车场。同时，接入793座智慧厕所信息，实现人流量显示、拥挤提示，部分还可显示坑位占用情况和温度、湿度、气味。高海拔地区部分智慧厕所实现了游客如厕超过20分钟管理提醒功能，防止游客如厕过程中发生意外救助不及时。
四是健全的旅游诚信体系。构建了由政府部门、行业协会（或专业机构）、游客共同参与的诚信评价体系，对涉旅企业开展规范指数、品质指数、体验指数三个方面的打分评价，在平台上公布诚信指数，为游客选择诚信旅游企业提供参考。目前全省已完成3万余家酒店、旅行社、餐饮等涉旅企业的诚信评价和上线工作。
五是高效的旅游投诉处置体系。构建了省、州市、县、涉旅企业“1+16+129+X”的旅游投诉体系，游客可选择在线投诉、语音投诉和电话投诉等投诉渠道进行投诉，并可实时查看投诉办理进展情况。平台已累计受理处置游客咨询和投诉近14846件，平均办结时间从原来的7天缩短到现在的4小时56分，99%以上的投诉做到了24小时内办结。2019年黄金周期间，“游云南”投诉平台共接受旅游咨询和投诉457起，办结率为100%。
六是方便的游客购物退货机制。推行“30天无理由退货”，建立统一受理旅游购物退货的工作机制，实现快速退货。游客通过“游云南”平台以在线、语音、电话（96301）的方式，即可向全省各州市退货监理中心发起退货申请，游客退货监理中心将及时进行处理。目前全省已设立354个游客购物退货监理中心或服务点，“游云南”平台已累计受理游客退货2300件，涉及金额1900多万元，到目前为止最大金额的一笔退货是27.4万元。
七是实惠便捷的交通出行服务。于2019年9月上线全新交通出行功能，向游客全程提供在线选车、下单支付、上门取送车、自助取还车、免异地还车费等便捷实惠的租车服务。
八是先进的互联网技术运用。整合了物联网、云计算、大数据、人工智能、区块链、人脸识别、小程序、微信支付等多项技术，123家景区实现线上购票、线下刷脸和扫码快速入园，多家酒店实现刷脸入住。
本案例摘自机械工业出版社出版的《一本书读懂数字化转型》，这本书收录了18个企业案例，这篇文章是其中之一。
书名：一本书读懂数字化转型
作者：陈雪频
出版社：机械工业出版社
出版时间：2020年12月
作者|陈雪频，智慧云创始合伙人，多家高成长企业的战略顾问和总裁教练。
来源|本文摘自机械工业出版社出版的《一本书读懂数字化转型》。
编辑|智慧云董事会，定位于"高成长企业的外部董事会"，致力于提升企业家领导力，助力企业高速成长。
