如何力保教育舆情高发期的平稳有序？

发布时间：2021-06-19 16:09:22来源：人民网舆情数据中心

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每年的暑期都是教育话题最受舆论关注的时节。考试、招生、毕业、开学，每一个环节都牵动着公众的情绪，特别是围绕高考的相关话题，更是高度敏感。今年进入6月以来，教育类舆情热点依然呈高发多发之势，仅上旬，除高考引发的话题聚焦之外，还出现了多个高热舆情话题。教育作为一个基础性的民生领域，本身就是与公众利益高度关联的行业，面对暑期舆情高发期带来的困难和挑战，各级教育主管部门和院校应该高度重视，积极作为，并从机制建设、风险防范和能力提升等多个角度强化教育舆情管理与引导工作，平稳度过这个不平凡的暑期。

理念转变，积极面对问题

随着移动互联网全媒体时代的到来，舆论生态、媒体格局、传播方式都在发生着深刻的变化。人民网舆情数据中心统计，2020年教育舆情总量多达7421.84万条，其中负面舆情占比7%，除人身安全、网络安全、食品安全等与安全相关的话题和学生心理健康这一重点领域外，涉及科研诚信、人才引进和管理、教师待遇、校园和课堂管理、师风师德、意识形态和思想政治建设、学生社团管理、留学生管理以及教育主管部门和学校领导的形象等话题都持续高热。转型期间，局部社会矛盾加剧、新媒体技术变革性力量加大、不同社会思潮加速更迭及“黑天鹅”事件冲击等诸多宏观因素，对教育系统的舆情管理工作提出了前所未有的新要求。各级教育主管部门和院校必须与时俱进，切实提高对此项工作的重视和认识程度，改变固有的过于保守求稳的思维观念，提升舆情工作的科学性和实效性。

做好舆情管理工作离不开领导的重视。在现实中，教育系统领导虽然已经意识到了舆情工作的重要性，并日益重视这项工作，但并不真正了解移动互联网时代新型传播方式的影响变化和舆情生成发酵的新特点，缺乏对舆情传播规律和网民心态的全面把握，舆情爆发后常常表现得手足无措，不愿意正面回应、引导舆情，或回应的时机不合适、方法不科学、效果不理想，乃至错失化解危机的良机。

对于教育系统的领导和广大教育工作者而言，要充分认识和理解教育作为与网民利益息息相关的民生领域，极容易引发关注和聚焦的客观现状，也要理解公众和网民对教育机构应有更高的危机管理能力或素养的心理预期，明确意识到难以再用回避或拖延等被动方法简单“解决”问题的实际情况，代之以通过全面提高舆情管理能力，发挥积极沟通和引导舆情的建设性作用。教育系统的领导和管理者应该把每一次舆情事件的出现和应对过程都看成是公众对教育系统声誉形象满意度的考验，以这样的站位和高度来面对和解决问题，避免不当处置对教育主管部门和院校声誉形象造成损伤。

建章立制，完善工作机制

在近些年教育系统热点舆情危机的回应实践中，各涉事机构或部门缺少科学、系统的工作机制，仍是暴露出来的比较普遍的问题和短板。解决机制建设问题，就好比盖高楼“打地基”，地基打不牢固，再多的技法都是空中楼阁。建章立制是舆情管理的根基，没有科学、连贯的工作机制，舆情的回应和引导过程就容易表现出随意性强、个人因素影响过大等问题。各级教育主管部门和院校将网络舆情工作列为日常性管理工作的重要环节，就必须建立一套完整的工作机制。

首先，要完善舆情管理的领导机制。在特别重大或重大舆情热点出现后迅速成立舆情工作领导小组，由主要领导牵头，相关机构和部门负责人参与，作为决策指挥机构，在“小组”的领导下再成立舆情工作专班，作为协调和执行机构，做到“统一研判、统一出口、统一口径、统一处置”，从而有效地加强资源调配和组织协调，优化内部工作流程，缩短决策半径，提升应对舆情的效能，确保舆情回应和引导工作的程序性实施。

其次，要做好各类教育热点议题的事前舆情风险评估工作，重心前置。根据笔者的经验，包括重大事项、重要活动、重点政策等在内的绝大部分教育类舆情热点都是可以预判的。例如，与高考有关的舆情中，涉及作弊等严重破坏考试公平的事件，施工噪声扰民、道路交通管制等社会保障相关话题，考生证件遗失遗忘和安检引发争议的事件，各地录取分数差及其衍生出的户籍和居住权之争、高考移民等话题，以及招生宣传的方式、尺度问题等，都是可以提前做好风险测量和应对预案的。只有准备充分，方能应对从容。

再次，要培养专业化的舆情工作人才，推进全媒体新闻发布队伍建设。舆情人才的选拔、储备和培养应在教育部门的舆情管理体系建设中得到重视。舆情出现后，能够准确分析其中的意见构成和矛盾构成，及时研判舆情现状和趋势至关重要，需要有专业知识和丰富经验的人才。教育部门不缺乏能人，关键是合理调配，人尽其用。还要充实教育系统的全媒体新闻发布队伍，对熟悉全媒体发展环境，具备扎实的知识基础、较强的沟通应变能力和良好心理素质的宣传干部加以培训，使其掌握同各类媒体打交道的方法技巧，为对外发声做好准备。

最后，要加强协调和协作能力，打造舆情工作“统一战线”。教育部门舆情管理是一个系统化的工程，对内对外都需要加强有效的协作。对内不能忽视身边的有生力量，比如，高校专家云集，人才荟萃，很多舆情爆发的高校都有很好的新闻传播类专业和相关领域专家，以及管理学、法学、心理学等门类的专家，本来都可以在教育系统的舆情管理中有所作为，然而事实上这些优势却很难得到发挥，造成了专家忙于帮助外界化解各类危机，却不能在自己学校的舆情回应和引导工作中发挥应有作用的怪象，不能不令人遗憾和反思。对外也需要加强全方位、立体化的沟通协作机制建设，重视与宣传管理部门、主流媒体、新媒体平台、教育界自媒体、网络名人、活跃网民等各个方面的日常交流，多接触，多倾听，多求教，互相理解，互相借力，营造良性的网络交流与互动氛围，在舆情热点出现后形成合力寻求和谐共振的局面。

基础保障，打造系统平台

“工欲善其事，必先利其器”。全媒体时代的舆情回应和管理工作，客观上要求教育部门和机构必须重视“基础设施”建设，打造大数据舆情管理的支持平台和系统。

第一，要构建人机结合的大数据舆情监测预警和指挥平台。随着社交媒体和移动互联网的兴起，热点舆情的生成和发展正处在深刻变革和发展之中，哪里有活跃网民，哪里就可能成为舆情载体。教育行业是年轻网民集中的领域，从传统的BBS、贴吧，到微博客、微信圈群，再到短视频平台、知识社区，都可能成为教育舆情放大扩散的渠道。对舆情大数据的监测和挖掘，必须有技术保障。利用技术手段，可以深入分析舆情事件的关注程度、传播情况、发展走势，各类网络意见群体针对事件的观点构成、情绪变化，重要传播节点对舆情的影响程度、影响范围等，然后进行汇总报送，确保信息快速、准确地流转，实现下情上达，辅助领导和专业人员的决策和判断。

第二，加强教育系统融媒体平台和传播阵地的建设。充分利用好新兴媒体、社交平台，创新表达方式和语态，寻找与网民兴趣的交汇点和情感共鸣点，重构内容传播生态。教育部门要抓住各地大规模兴建融媒体中心的机遇期，整合传统的宣传资源和微博、微信公众号、短视频号、知乎号、B站号等年轻网民集中的新型平台资源，把回应和引导舆情的主导权掌握在自己手里，利用好动画、漫画、视频、图解、互动游戏等方式，加大信息的发布和传播力度，传播教育好声音，讲好教育好故事。

第三，打造内部的网络互动平台，健全体系内问题反馈和监督举报机制，为妥善解决争议提供“最短路径”。统计可知，相当一部分教育类舆情事件的发起者和关联者都来自教师、学生、家长等相关人群，这就为内部小范围解决问题提供了可能。如果教育主管部门和院校能够建设起一个自行运维和管理的网络互动平台，畅通问题反馈渠道，吸引意见和诉求表达者到此处发帖咨询、投诉，建言献策，并高效地进行调查和回应，解决实际问题，就完全可以悄然化解大部分潜在的舆情危机，最大限度地减少话题公共化带来的应对压力和可能的形象声誉损害。

（来源：《网络舆情》2021年第33期；开启舆情资讯新服务，关注“网络舆情”公众号）

作者：人民网舆情数据中心副主任、人民在线总编辑，单学刚

编辑：李梦洁|责编：朱玉萍张力

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