故意找茬、搞事情……到这种“刺头学员”，怎么办？

发布时间：2022-01-05 19:40:30来源：培训杂志

去年岁末，我们一起探讨了的话题，有小伙伴给小编留言提问：道理都懂，但还是对课堂里的领导学员、专家学员、杠精学员、亢奋学员束手无策……

对此，小编邀请了《培训》杂志融媒体特约作者何铄锽老师来聊聊，面对这些特殊学员，讲师们该如何应对？

这些特殊学员都长什么样？

领导学员，指培训现场职级最高的领导，这类学员往往存在着职权影响力；

专家学员，指业务能力/擅长领域与课程内容相同的学员，他们作为企业内部专家具备专业影响力；

兴奋学员，指在课堂上，保持高兴奋度的参与互动的学员，他们的兴奋状态会成为课程中的一个不稳定因素，故而需要讲师加强关注与管控；

杠精学员，则指对问题持非理性批判观点的学员，他们因为试图通过非理性质疑课程中的知识点来获得在课堂上存在感，此类学员在管控中较为辣手，需要谨慎对待。

根据其属性，这些学员可归为两类——

身份类，也就是领导学员与专家学员，他们具备了学员的身份特点；

临场类，兴奋学员与杠精学员属于此类，具有明显的课堂行为特征。

需要注意的是，两个维度并非是相斥的，也可以交叉存在，即专家学员也可能同时具备了杠精属性。当然，重点关注的学员一旦属性叠加，对于讲师而言，控场难度自然更大一些。

怎么做，才能管好他们？

面对这两类学员，我们该如何管控呢？我在看来，可以根据他们的特性对症下药。

身份类学员：4步预设法

所谓“4步预设法”，这4步分别是“名单掌握-开场点出-互动承诺-感谢启动”。

Step1：名单掌握

讲师要做好准备工作。课前查阅参训学员的名单，提前掌握领导学员与专家学员的情况，避免了临场时的紧张。这是后续3步得以实施的基础。

Step2：开场点出

讲师在开场时，就要把参与本场学习的领导学员与专家学员一一点出，让他们的身份公开化。第1步了解到的情况，在第2步中就派上了用场。

当然，点出时也需要一点技巧，要采用“感谢全体-转折点出-惊喜总结”的三段小技巧。我们来看一下模拟话术：

话术参考

第1段，感谢全体——感谢各位学员能来参加这堂“高效服务沟通”的课程，我感到非常开心；

第2段，转折点出——在今天参课的伙伴中，有部门公认的服务沟通专家某某某、团队经理某某某，他们将和我们一起开启本次课程，这是我的荣幸。

第3段，惊喜总结——在接下来的课程中，让我们在学习中一起找到解决对客沟通的高效方法，让大家有所学、有所获。

Step3：互动承诺

对身份类学员再次表现出感谢，希望他们能够配合课程中的互动。

话术参考

因为在场的专家和领导也有很多的对客沟通的经验，所以在接下来的课程中，如果您还有除我讲授以外的其他的沟通方法，希望您能够将宝贵的经验积极的分享给大家。

Step4：感谢启动

再次向身份类学员表达感谢，做好铺垫工作。

话术参考

再次感谢各位领导和专家来参与本次课程，如果没有特别的叮嘱，我就开始接下来的讲授啦。

通过以上的4步预设法，就可以起到管控身份类学员的作用，尤其是在课程的开头使用，效果较好，原因有三：

第一，让身份类学员在其他学员面前正向曝光，有助于提升他们的存在感，也是尊重他们的具体表现；

第二，通过承诺约定，让身份类学员在后面的课堂教学中配合互动，也就师出有名，他们也将成为课堂互动的核心学员。

第三，基本杜绝了身份类学员可能产生的引发课堂混乱的可能。

临场类学员：3段管控法

那对于临场类学员，我们是否可以使用4步预设法呢？

答案是不行。临场类学员是无法通过提前掌握名单了解的，只能在课程实施过程中观察得出，4步预设法也就没了用武之地。

所以，对于临场类学员，可以采用“积极回应-委婉指出-回避向前”的3段管控法。

Step1：积极回应

一旦遇到临场类学员提出或回答的问题与举动，讲师都需要及时并且积极地给到回应，请注意，回应不是肯定，回应的潜在含义是向学员传达，我关注并尊重你的回答，做到这一点就足够了。回应是反馈，保持中性客观。

在实施下一步前，我们需要进行一个假设——如果临场类学员提出或回答的问题是符合预期的、正向的，那么他们此时起到了推动课程前进的作用，这时我们是不用干涉的。

只有当学员提出或回答的问题与举动，对课程进度或课堂氛围产生了负向的影响，我们才需要触发第2步。

Step2：委婉指出

通过对学员行为进行客观描述并给予偏中性的点评与建议，形成一个完整的反馈，告诉学员，我是建议是什么，我的态度是什么。以便将这种信息传输给课堂上的全体学员。

Step3：回避向前

不要和学员在这一问题上过分纠缠，如果临场类学员听到了讲师上一步的委婉指出，并没有表示反对或异议，我们就应继续推进课程。如果学员针对委婉指出有所回应，我们就应当本着聚焦目标，回避异议的原则，来开展对话。这样做的目的只有一个，就是继续让课程向前，不拖累进度。

以上便是回避向前步骤的实施要点。

但，如果学员还是继续纠缠呢？特别杠精学员，就是要和你一辩到底。怎么办？

这时，可以采用“异议处理的动机判断回应法”来进行处理。动机判断回应法分为了四个重要环节，分别是肯定学员行为、探寻真实动机、认可新的思路、善用群体承诺。做好这四个环节，我们就能化解大部分的异议挑衅行为。

首先，认可行为，即对学员提出问题的这个互动行为表示认可，从而缓和紧张的气氛，同时也显示出讲师的客观大度；

然后，探寻动机，通过询问了解学员行为背后的动机，一般来说，学员的回复会分成两条路径，此时讲师需要分别给出相应的解决方案。

需要注意的是，如果学员给出的依据或答案是合理的，那么我们一定要和员工坦诚地交流想法和意见，并给予表扬与鼓励。反之，若他们的反馈是带着情绪的，那么我们在沟通时就要多理解、多共情，“以退为进”关注他们的情绪，照顾他们的面子。

但一定不要与学员纠缠，可以适当利用群体压力来解决当下的情况，求同存异，将课程顺利进行下去。

16字方针，以不变应万变

综上所述，面对“问题学员”我们可以进行有针对性地管控：

对于身份类学员，也就是领导学员与专家学员，我们可以通过4步预设法来进行管控；

而对于临场类学员，我们可以采用“积极回应、委婉指出、回避向前”的3段管控法。

另外，对于上述四类重点关注学员，通过掌握“肯定热情、体现关注、身份要看，临场要赞”的处置原则，讲师是可以有效管控好课堂上容易引发不稳定情况的学员的。

肯定热情：讲师要从关注行为的角度，肯定学员积极参与的热情，不要因为临场类学员的不可控行为就打击他们的积极性；

体现关注：保持对他们的关注，要及时对他们的行为进行回应，让他们感受到是被关注的、尊重的，自然就会更加配合课程上的互动。

身份要看：指的是针对身份类学员，要多关注他们的表情神态、言行举止，一旦发现有问题，要利用课间、提问等环节进行交流沟通，甚至如果有课间休息的，也可以利用这个环节线下交流，请他们提出看法和意见，这样就杜绝了把问题带到课上。

临场要赞：则指针对临场类学员，要对他们在课堂上的积极行为给予鼓励，要给赞，让他们感受到存在感和重视，他们就能成为互动中的骨干，能够让一堂课程互动积极，氛围融洽。

相信根据上述的处置原则，再结合前面提到的针对2种不同类别的学员的应对方法，讲师们面对重点关注学员时，就能做到从容不迫了。

除了控场能力外，

讲师们还需要习得哪些能力？

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