透明服务触手可及 | 奔驰数字化服务带来豪华服务“心”体验

发布时间：2020-12-18 19:58:28来源：齐鲁晚报

“您好张先生，请问是车牌号为鲁A·xxxx的车主吗，您与我们预约了周三早上9点半的保养服务，我在这里再跟您确认一下时间和车辆状态。”

在微信上对车辆进行维修保养预约后没几分钟，张先生就接到了奔驰4s店打来的确认电话。

而在周三早上9点钟，张先生再一次接到了客服人员打来的确认电话。

轻松一点，放心用车

为了体验奔驰的透明服务，记者走访了济南当地多家经销商店，并随张先生来到了济南万帮之星汽车有限公司。

张先生是一名奔驰新车主，一年前从这里购买了一辆奔驰E级车，在买车时，张先生就在微信上关注了梅德赛斯-奔驰客户服务，注册了自己的账号，这次是他第一次在微信上进行维修保养预约。

专职负责落实客户需求的客户权益官魏胜利介绍，在奔驰授权经销商店，客户预约服务非常快捷，电话、微信服务号和应用程序都可以轻松操作。

周三早上9点30分，张先生准时开车抵达，刚一进场，电子屏幕上就显示了自己的车牌号，还出现了“欢迎光临”的声音。

魏胜利介绍，如果客户是预约前来的话，服务人员可以提前了解了车辆的信息，因而能更好地接待客户。从客户一进门开始，车辆信息就显示在接待员工的平板电脑上，电子屏上立马就会显示客户预约的信息，服务人员就可以知道您是预约客户，前来做哪些项目。

在张先生准备停车的时候，一位接待人员就已经等在车门旁，上前与张先生打招呼“张先生上午好，我们的服务顾问已经做好了准备了，请您拿好贵重物品，到室内休息”。

价格有公示、明细需确认、配件选原厂

张先生还没进店，一名服务顾问已经在门口等待，在邀请张先生一同预检车辆状况后，服务顾问引导张先生到店内，展示了平板电脑中的准施工单，并与张先生详细确认是否与之前在预约和预检过程中沟通的服务内容一致。

张先生打开奔驰客户服务微信服务号，通过星徽保养菜单进行参考，“是原厂配件吗？”在点下确认之前，张先生咨询了服务顾问。在得到服务顾问的明确答复“是原厂配件”之后，张先生确认了本次保养的服务项目和费用。

魏胜利介绍，车主可以根据自己车辆的行驶里程或时间，通过星徽保养菜单来参考服务内容，在张先生进行的基础A保养服务中，除了原厂机油机滤的更换，还包括对车辆全身状态的检查。

关于配件情况，魏胜利表示，我们会在维修工单中对服务项目进行详细展示，也会同时展示配件的编号，清晰告知配件渠道，服务价格也都是有公示的。

在“用户为先，待客于心”的客户服务价值共识下，今年，梅赛德斯-奔驰携手经销商伙伴在客户服务领域主动提出“价格有公示，随时查阅价格手册；明细需确认，清晰了解所选项目；配件选原厂，即时问明配件渠道”的三项温馨建议，成为行业首创。

记者在探店过程中发现，“客户服务三项温馨建议”在经销商客户服务入口的显眼位置进行展示，实则也是在邀请客户督察服务中的各项细节，真正保障客户利益，足见奔驰的透明真挚与坦诚坦荡。而“客户服务三项温馨建议”在服务软硬件上的完善落实，也势必为客户带来更透明、更安心、更专业的豪华服务“心”体验。

透明服务，坐享无忧

在与服务顾问确认服务项目和报价之后，张先生来到一楼可以看到维修服务区域的一个休息室，透过透明的窗户，看到维修服务人员对自己的车辆进行维修保养。

服务顾问告诉张先生，除了在休息室可以看到自己车辆的保养情况，也可以在奔驰客户服务服务号的“透明车间”中实时了解车辆保养进度。

济南万帮之星汽车有限公司售后经理何帅介绍，在节约客户时间方面，奔驰有很多解决方案：除此“透明车间”之外，通过微信服务号的轮胎一键焕新功能，车主在家就可以轻松完成下单并预约服务时间，到店即享快速轮胎更换服务，进一步提升服务效率，节约等待时间；还有一些车主会选择通过上门取送车将车辆送至店里进行服务，可以说是省时有道。

在车辆做完维修保养准备离开的时候，张先生说：“这是我第二辆车了，但是第一次发现做保养这么方便，动动手指头就行，也不用一直盯着了”。

数字化转型升级，为客户带来更多便利

提到数字化服务，济南中升瑞星奔驰4S店售后经理刘勃有更多的认识：之前一个客户去长清区出差，半路上出了事故轮胎损坏，客户当时想到了我们的“畅快行”服务，一个电话，奔驰第一时间就协调最近的经销商携轮胎前往事故地点救援，为客户维修更换轮胎，重启行程。后来偶然和客户聊起这次经历，客户对奔驰的便捷服务非常赞赏。

刘勃介绍，在日常用车过程中，数字化服务可以给客户带来很多便利：例如通过Mercedesme应用程序，可以远程启动发动机，在冬季提前让车内恢复温暖状态；导航服务，可以提供实时路况信息，提前规划行车路径一键发送到车机；一键救援，任何故障或困难只需一个按键就可以直接转呼奔驰救援中心，随时随地提供救援服务；车辆位置、车辆状态查看，随时掌握爱车情况，车辆行驶到接近保养公里数及时进行提醒等等，这些便利之举数不胜数。

据了解，与传统客户服务模式相比，从经销商层面，梅赛德斯-奔驰积极推动经销商伙伴的数字化转型，通过向经销商伙伴提供包括星徽透明车间进阶版、经销商库存管理系统在内的一系列数字化管理工具，和线上虚拟现场支持系统、经销商线上技术问答系统、内训公开课分享与管理系统等一系列数字化在线支持，精准提升一线团队的专业素养与服务效能，为打造数字化的“心豪华”客户服务夯实基础。

刘勃介绍，针对数字化业务，奔驰有一套系统的培训体系，每个奔驰体系员工都必须经过奔驰星平台的数字化业务在线学习及面授课程，对于经销商也是要求员工必须100%认证学习通过，是必修课程，奔驰售后服务负责区域的负责人也会驻店进行指导和帮助，目的就是让所有人员都完全了解和掌握数字化业务，帮助客户更好的使用车辆和提升经销商的工作效率。

基于用户日新月异的数字化生活方式及用车需求，梅赛德斯-奔驰正在持续升级完善数字化+零售解决方案。目前，通过官方网站、Mercedesme手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建，梅赛德斯-奔驰已构建了覆盖全消费场景的便捷数字化客户触点，将于年内实现超过250万车辆的精准云端触达；而基于客户真实用车场景开发的在线预约、轮胎一键焕新等数字化服务项目已实现核心市场全面覆盖，让用户尽享线上线下无缝连接的全方位便捷服务。