疫情期间，我终于做到了微笑服务

发布时间：2021-02-12 20:57:31来源：医学论坛网

大概十几年前，一些医疗主管部门，突然在中国的医疗行业搞了一场颇有声势的“微笑”服务运动，要求医务人员在接诊病人的时候，要面带微笑，保持耐心。

当时包括阿宝在内很多医务人员的第一反应是：上面那几位，又喝多了。

在中国的大部分公立三甲医院，微笑服务，除了一些特殊的门诊和病房之外，基本上是不可能的。

医生做不到微笑服务，并不是因为医生修养不足或者素质低下。事实上，医生这个行业的平均学历，在所有行业中是名列前茅的，像北上广的大医院，没有正规的名校研究生学历，基本是进不去的。

这些名校毕业的硕士博士，都是高学历人群，平时和人聊天也都是面带微笑温文尔雅，举止非常得体。但一到了门诊，这些平时温文尔雅的高级知识分子，基本就笑不出来了。

原因无他，病人太多了。

以阿宝为例，在前几年的时候，出一天烧伤门诊，基本要看80-100个病人。

上午门诊出诊时间是三个半小时，210分钟。以40-50个病人计算，每个病人平均就诊时间只有四五分钟。

在这四五分钟的时间里，你要把病人叫进诊室，问清楚病人的病情，等病人脱衣服，给病人拆包扎，给病人检查创面，给病人处理创面并包扎，给病人开药取药，给病人写好病历，给病人交待清楚各种注意事项，等病人穿衣服，交待清楚下次复诊时间，给病人计费开条，指导病人去缴费，在病人缴完费后还得检查缴费凭据。

说四五分钟，其实根本不可能每个病人都四五分钟。因为每次门诊，都会有至少七八个比较复杂的病人，这些病人要么创面范围大，要么病情复杂，要么情况较重需要联系安排住院，要么病人想法特别多各种找茬不配合。这些病人花费的时间，都远远超过四五分钟的平均时间，而这些病人额外耗费的时间，都得从其他病人身上找补出来，这样一算，大部分病人的诊疗时间，可能只有三四分钟，甚至更短。

所以，每次出门诊，都和打仗一样，医生要抓紧每一秒钟的时间，尽快的完成诊疗。

在疯狂的节奏之下，平时彬彬有礼的绅士，平时温柔体贴的淑女，都变成了急赤白脸的催命鬼。

“小伙子你赶紧走两步，快进来，这点伤至于让人扶吗？磨磨蹭蹭干什么呢？”

“赶紧脱衣服，在医生跟前扭捏个什么？我这边忙着呢没空慢慢哄你!”

“我都给你讲两遍了你怎么还记不住？我说的时候拜托你认真点听行吗？”

“你老板多可恨多无耻拜托你不要再讲了，先告诉你到底受伤多久了？我都问了三遍了你还在骂你老板！”

“我说了肉可以吃，你又问我牛肉可以不可以，我说了牛肉可以你又问羊肉可不可以，我再说一遍：肉可以吃！听明白了吗？”

很多患者，都有非常强烈的倾诉欲望，但他们的倾诉会被医生不停的粗暴打断，因为医生没有时间听你讲打火机的厂家有多不负责任，更没时间听你复杂曲折的维权经历，医生必须在最短时间内，把自己需要的医疗相关信息问出来。

甚至，医生都没有时间听你的感谢。你对医生诚心诚意的致谢，吧啦吧啦的感谢他妙手回春的时候，他一边嘴上敷衍的回应，一边盼你赶紧走，他好叫下一个病人。

想象一下：在这种疯狂节奏下，医生正处理病人的时候，突然诊室门口被推开，一个没挂号的家属把脑袋伸进来：医生，我想咨询个事儿。什么？让我等会？我就两句话的事儿，一分钟就完！什么?一分钟也得出去等？什么？咨询也得挂号？你什么态度啊？你什么医德啊？你们医生就认钱对吧？

想象一下：在这种疯狂的节奏下，医生正在和病人交待病情的时候，突然诊室被推开，一个大大咧咧的病人走进来：医生，您这儿没号了，给我加个号吧？什么？加满了加不了？你什么态度啊？你什么医德啊？你们医生见死不救是吧?

相信我，这时候，不冲上去狠狠抽他一个大嘴巴，完全是因为我们医生学历高涵养好。

以及，觉得可能打不过他。

碰到个素质低难缠的傻缺，看着他磨磨蹭蹭叽叽歪歪不断毫无意义的浪费你的时间，那火直往脑门上冲。

如果运气再糟一点，碰到个素质极低故意找茬的地痞流氓之类的，那就很容易擦枪走火。

在这种情况下，你让医生微笑服务？

我不哭就不错了好嘛！

很多人说大医院医生冷漠，却不知道医生为什么冷漠。

冷漠，是医生应对数量庞大的门诊患者的一种策略。医生只有冷漠，你才不会有那么多废话。如果医生对你热情了，你很可能就罗里吧嗦的倾诉个没完没了。

我本来以为，我的医生生涯，就要这样过一辈子。

然而，新冠疫情来了。

因为疫情的原因，北京各大医院的患者数量，尤其门诊患者数量，都出现了大幅度的下滑。北京医院取消了现场挂号，门诊全部改成预约制，而且原则上不准门诊加号。

在北京工作十几年，烧伤门诊数量，首次出现了大幅度的断崖式下滑，门诊工作一下子轻松了。

门诊数量断崖式下跌的结果，是医生的时间，终于不紧张了。

既然不紧张，那一切就都好办了。

碰到磨磨蹭蹭的患者，不再着急催促了，而是安慰他不要急，慢慢来。

碰到男医生面前害羞不肯脱衣服的患者，不再不耐烦了，而是耐心说服教育，哄她自己乖乖脱。

碰到罗里吧嗦的患者，也不会不耐烦了，只要时间不紧张，就听听他如何倾诉，顺便还给他提一些维权建议啥的。

跟患者交代病情的时候，语速放缓了，语气温和了，对方记不住就再说两遍，反正不着急了。

偶尔碰到个别地痞无赖，也不再着急上火，而是充分发挥名校博士的智商优势，冷静沉着的和他斗智斗勇，基本都能搞定。

擦枪走火的事情，更是完全没有了。

以前出门诊，天天绷着个脸。

现在出门诊，始终面带微笑。

除了奖金少了点，这日子其实挺不错的。

前几天科里工作终结，听领导痛心疾首的讲疫情如何影响了科室工作，门诊住院患者出现了多大幅度的下滑，科室收入出现了多么严重的下降，亏损有多么严重。

感到内心很内疚，似乎自己在享国难福。

但是——

这次疫情，似乎证明了：很多病情轻微的病人，是完全可以在基层医院就诊的，其中一些甚至是根本不需要去医院就诊的。

这次疫情，似乎证明了：门诊预约制是可行的，分级诊疗是可行的，把大部分普通病人留在基层医疗机构处理是完全做的到的，病人往顶级医院过度集中是可以避免的。

这次疫情，似乎证明了：顶级医院的医生，其实是可以不必像以前一样忙的。

这次疫情，似乎证明了：医生微笑服务，是可以做到的。只要把医务人员的工作量降到合理的范围，不仅医务人员幸福感会大大增加，患者的就医体验，也会大大改善。

到底是疫情的压力扭曲了正常医疗秩序，还是长期被扭曲的医疗秩序在疫情压力下被迫回归了正常？

谁知道呢。

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